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歆視野丨民生企業(yè)如何聚焦客戶價(jià)值，重塑行業(yè)信心
發(fā)布時(shí)間：
2022-11-01
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10月29日，安歆集團(tuán)創(chuàng)始人兼CEO徐早霞女士受沃頓上海中心邀請(qǐng)，在易居沃頓PMBA-11實(shí)戰(zhàn)講堂模塊中，面向房地產(chǎn)行業(yè)眾企業(yè)高管傾情分享行業(yè)深耕經(jīng)驗(yàn)，詳解安歆如何基于客戶價(jià)值創(chuàng)造為行業(yè)賦能。
△安歆集團(tuán)創(chuàng)始人兼CEO徐早霞女士
安歆最初關(guān)注點(diǎn)就是城市奮斗者的生存現(xiàn)狀，我們要做的事就是保障這個(gè)人群的居住生活，給城市治理、企業(yè)和員工共同創(chuàng)造價(jià)值。
徐早霞女士創(chuàng)立安歆集團(tuán)的初心來自于對(duì)群租房亂象的親身感受。擁擠的空間、臟亂差的環(huán)境、缺乏用電安全保障的管理、不確定能順利住多久的擔(dān)憂……如此種種讓安歆從創(chuàng)立開始就堅(jiān)定了民生定位，從“住”開始給城市游子創(chuàng)造安全感、幸福感、歸屬感。在業(yè)內(nèi)踐行的第八年，我們從黨的二十大報(bào)告精神中，再次鞏固對(duì)于民生福祉、租購并舉、共同富裕的信心和決心。在房地產(chǎn)市場進(jìn)入存量時(shí)代，政府大力支持住房租賃行業(yè)的當(dāng)下，“服務(wù)”成為競爭核心，而擅長精細(xì)化運(yùn)營的企業(yè)擁有更廣闊的發(fā)展可能。安歆堅(jiān)守民生行業(yè)“微利可持續(xù)”的定位，給國內(nèi)剛剛開始的存量運(yùn)營時(shí)代注入獨(dú)特的價(jià)值。
留下員工才能留下企業(yè)，留下企業(yè)才能留下產(chǎn)業(yè)，留下產(chǎn)業(yè)才能留下稅收，政府才能反哺于民。
無論是保證線性增長的住宿業(yè)務(wù)，還是爭取指數(shù)型增長的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，“以人為本”都是安歆始終不變的切入點(diǎn)。一方面，我們打造多元化定制化的產(chǎn)品矩陣，滿足企業(yè)員工“一張床”“一間房”“一套房”的多層次需求；另一方面，我們以“人、場、貨”為基礎(chǔ)定制組合拳，從源頭為企業(yè)解決問題。在逆勢(shì)大環(huán)境中，人才成為各個(gè)城市競爭的焦點(diǎn)。安歆從人的需求出發(fā)所做的系列舉措，正是給政府引才、留才的有效抓手，為產(chǎn)業(yè)留人，為人才留心。
我們想做雪中送炭的事，而不是錦上添花的事；做從無到有的事，而不是從有到優(yōu)的事。
徐早霞女士在分享中詳細(xì)解讀了企業(yè)戰(zhàn)略制定的過程和方法論，以安歆為例展示了企業(yè)使命、愿景、價(jià)值觀對(duì)于戰(zhàn)略方向的重要性。安歆集上下之力，自我塑造的是一個(gè)學(xué)習(xí)型組織、平臺(tái)型組織，不斷進(jìn)行能力升級(jí)和廣度拓展。集團(tuán)鼓勵(lì)的是復(fù)合型人才，在安歆店面可以看到店長橫跨住宿、新零售、招聘等領(lǐng)域的能力，讓企業(yè)和住戶都能夠得到需求的滿足。正因?yàn)檎驹诳蛻艚嵌热タ紤]問題，安歆才會(huì)一步步確認(rèn)想做、能做、可做的方向，一步步走在成為保租房運(yùn)營標(biāo)桿，成為產(chǎn)業(yè)園區(qū)運(yùn)營專家的路上，助力新市民安居和產(chǎn)業(yè)升級(jí)。
安歆在做所有戰(zhàn)略之前，首先做的是分析客戶旅途和客戶價(jià)值。
為了更好地創(chuàng)造客戶價(jià)值，我們會(huì)對(duì)客戶旅途進(jìn)行深入調(diào)研，細(xì)致分析客戶在入住前、入住中、入住后的痛點(diǎn)和爽點(diǎn)，梳理出客戶現(xiàn)狀和客戶期待，從而針對(duì)痛點(diǎn)去一一鞏固精細(xì)化運(yùn)營的核心。在項(xiàng)目運(yùn)營管理上，安歆從產(chǎn)品、客戶、服務(wù)端綜合解決客戶旅途中的問題。只要關(guān)乎提升住戶生活體驗(yàn)，讓他們洗好澡，上好網(wǎng)，睡好覺，我們不吝成本精益求精，在實(shí)踐中完成品控、供應(yīng)鏈、客戶獲取、運(yùn)營等多層面核心能力打造。
小到一個(gè)插座的位置，大到整個(gè)工程的規(guī)劃我們都深度參與，避免產(chǎn)品錯(cuò)配，標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)配。
面向B端客戶復(fù)雜的痛點(diǎn)，安歆擁有兩大特色鮮明的解決方案。其一是“運(yùn)營前置”。我們以最終效果作為出發(fā)點(diǎn)，讓整個(gè)項(xiàng)目流程得以朝規(guī)劃中的方向發(fā)展。安歆將市場調(diào)研、產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品打造、運(yùn)營服務(wù)、數(shù)據(jù)分析服務(wù)打造為全體系閉環(huán)，一條龍避免或解決大小問題，讓政府和企業(yè)客戶省心，同時(shí)有效降低B端客戶流失率，提升滿意度。其二是“不止于住”。定位于一站式生活成長平臺(tái)，安歆提供的是“公寓+商業(yè)+生活配套”的綜合服務(wù)，打造更鮮活、更具可持續(xù)動(dòng)能的企業(yè)租住生態(tài)圈，盡可能增加新市民、青年人的居住幸福指數(shù)，從而增強(qiáng)員工在企業(yè)的就職穩(wěn)定性。
好的文化會(huì)激發(fā)員工內(nèi)心的動(dòng)力，幫助企業(yè)找到同路人。
安歆相信文化驅(qū)動(dòng)決策，正向價(jià)值觀在企業(yè)發(fā)展中起著舉足輕重的作用。“共生文化”是安歆重要的文化之一，與員工共生，與客戶共生，也與住戶共生。日常發(fā)展中，我們注重員工的成長性、創(chuàng)收可能性，與企業(yè)合作助力其招人留人；今年春天上海疫情期間，我們?yōu)槎嗉椅锪?、生鮮企業(yè)提供員工住宿和防疫服務(wù)、兼職員工共享，為遇到就業(yè)、生活瓶頸的住戶提供志愿者崗位，安排心理醫(yī)生……這些都是安歆共生文化的鮮活證明。每一家企業(yè)都不是孤島，我們認(rèn)為堅(jiān)持兼顧多方利益，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)經(jīng)營增效，抵抗壓力穿越周期。△徐早霞女士與現(xiàn)場企業(yè)高管交流企業(yè)要走得遠(yuǎn)，考驗(yàn)其使命愿景價(jià)值觀；要走得快，考驗(yàn)戰(zhàn)略解碼和落地；要走得穩(wěn)，則考驗(yàn)精細(xì)化運(yùn)營體系。安歆始終堅(jiān)持以客戶價(jià)值為中心去進(jìn)行戰(zhàn)略定位和執(zhí)行，才能穩(wěn)扎穩(wěn)打，在賦能行業(yè)的過程中砥礪前行。
